クレーム解決の本質は保護者理解にある
あなたの悩みは
・保護者のクレーム怖い
・同じ人がいつも細かいところを突いてくる
・できれば関わりたくない
・でも良好な関係を築きたい
・ストレスが半端ない、なんとかならないか？
こんな感じでしょうか？
私もうるさい保護者に対して
こんなこと言ってきて
何したいんだろ？？
経験の浅いうちはよく思ってました。
たまに怒鳴り込んでくる人なんかもいましたね。
名指しでダメ出しされて
施設長から怒られるみたいのもあったなぁ
この子の親うるさいから気をつけて対応しよ、
子どもに対応するにも
腫れ物・厄介者にさわるみたいになったりして、
良くないなと思いますよね。
経験20年の理系保育士ジャムです。
セラピストでもある私(プロフィール)(@jamgakudoツイッター)の視点から、
【保護者のクレームが怖い、なんとかしたい！】←今回はこれを解決していこうと思います。
いわゆるクレーマー体質の保護者に
何年も関わって、卒園したかと思ってたら兄弟が入ってきて、
結局8年とか関わらなきゃいけなくなった中で、始め数年は壊滅的、
- 保育士の休職
- 退職
- イチャモンつけられての異動
- 訴訟騒ぎで園長まで異動
↑こんな感じだった保育園が取り組みによって
最終的には保護者との信頼関係を築けた、
私の知っている保育園の現場職員たちが出した「クレーマー体質の保護者への対応方法と答え」をシェアしたいと思います。
クレーマーが怖い問題の本質は
●保護者の深い部分での理解
が足りないこと。
●苦手意識や先入観が働いてしまうこと。
そこを乗り越えるためには
●個人でなく園全体で対応して行く姿勢
●長期戦で信頼関係を築いていくこと
いろんな保護者がいますが、
子どもが仲介なので似てくるでしょう。
結果的に当てはまるケースは多いと思いますよ。
読むことで方向性が分かり、
解決の糸口をつかめると思います。
ーーーーー
その他ケースで保護者対応に迷ったらこちら⬇️
保育士と保護者の付き合い【プライベートで関わってもいい？】←絶対×
【保育士が保護者に信頼されるには】コミュニケーションは単なる１要素
【保育士の保護者からのクレーム対応が怖い】本質は先入観と理解不足です
ーーーーー
1.保護者からのクレーム対応に困る問題の本質は理解不足と先入観で、見通しを持てば大丈夫
クレーマー保護者が怖い問題の本質は
●保護者の理解不足
●「うるさい保護者」みたいな先入観や苦手意識があること。
例えば悪さをする子ども
悪口、暴力がひどい子がいたとして、
なんにも知らないとただの困ったやつ。
ただ背景として
親がシングルで育てられず、赤ちゃん頃なんかは乳児院預けられて、
甘えたい欲求がずっと満たされず、
安心できる環境でわがままを出してるだけ。
↑こんなのを知ると、とたんに見る目が変わりますよね。
悪口言ってきても
まああなたのコンディションにもよるんですが、
相手の態度は1ミリも変わってないけど、感じ方が全く違ってくるもの。
先入観があると、そこを考えられなっちゃいます。
そこで先入観をなくすために、
要求の多い保護者は、どんなことを根っこの部分で求めてるのか？
これを徹底的に探る必要があります。
さっきの背景があって悪さする子のように単純じゃないから、想像力も働かせます。
つついてくるのは、、、
子どもが不利益になることで
親がないがしろにされてる気がする。
子どもというよりは親の自分が
不当に扱われてる気分になってくる。
ないがしろにされて自分が育ってきて辛かったから、
我が子にはそんな思いはさせたくない
無意識に思ってるかもね。。
↑こんな感じ。
地域でも有名で、その人について他の保護者からクレームや苦情が入ったりすることも。
そんなだと保護者たちの中で孤立して他に知り合いもいなくて、当たるところがないでしょう。
精神疾患でコンディションが
自分ではどうにもコントロールできない場合もあります。
何回も対応してると仮説思考で
こうなのかなあ？
当たりをつけられますね。
【仮説思考のコツとやり方】悩みを最短で解決するための科学的思考法
そもそも価値観の多様化がとんでもない時代。
あなたの知らない情報も、保護者はたくさん持ってます。
・外国籍の人の感覚は結構違うし、
人によって判断基準も違う。
・我が子を心配のあまり、
よくわからない○○療法をやってくれと
言ってくる保護者もいる。
いったい何を求めてるのか？
言ってることそのものを何とかして欲しいんじゃなく、実は構ってほしいだけなんじゃないか？
だいたいは子どもの事で、
●子どもを自分と一心同体みたいな共依存的に見てるか、
●コントロールして正しく育てようみたいな思いの強さ。
その背景は、保護者の報われなかった生育歴にあったりして根が深い。
完璧な理解と支援も無理だけど、できる範囲で知ることが一歩目。
ただあなたのコンディション的には、
毎日クレームが来ると嫌になってきますね。
先入観も捨てづらい。
個人で毎回対応してたら分かってても潰れちゃうので、これを次の章で書いていきます。
2.精神的に余裕を持つためにも個人で対応しちゃダメなのと、拠り所が必要な話
→言ってくる保護者はけっこう強気
→あなたは受けに回る一方
この構図が何回もやってて固定すると、
どんどん萎縮してちゃいますね。
だからこそ拠り所が必要で、
●専門性(1章の保護者理解も含む)
●仲間の助け
特に大切なのは仲間の助けです。
なにせクレームが強かったり頻繁な保護者は
個人攻撃が常套手段(に見える)
そこでターゲットになっちゃうと
- 調子を崩しての休職
- 責任を取らされる形で異動を余儀なくされ
- 退職に追い込まれることまで
園長であってもストレスは高いので、施設として対応しているスタンスが要ります。
チームで当たるためには
記録をして方向性を共有すること
個人で対応しない気持ち
これを持つことで、ようやく心に余裕が出てきます。
クレームがきた時に責任を押し付け合うような施設はダメだから、チームでの協力体制は保護者に対応できる最低条件です。
あなたが個人で、まだまだ下の立場で足の引っ張り合いな感じの職場は
来たクレームに対応しなくちゃいけないのに、職場の雰囲気作りなんてやってられない。
場合によっては足切の形で責任を取らされることもあり得るから、早めに見切りをつけることをオススメします。
最低条件のチームの協力体制があって初めて
後ろには仲間がいて、
上の人もいる。
たまたま私が対面してるだけ！
思いがあって
言ってきてるんだから、
園として対応しなくちゃ！
こんな感じの
個人で対応しない余裕のある気持ち
が普通に出てきて
- すぐに答えちゃうとか
- 繕っての受け答えで炎上
こんな感じのクレーム対応にNGとされる対応をしなくなってきます。
3.クレームが来たときのマインドは背景を思い出して毎回リセットを心がける
同じ人から何回も言われると
なんか言ってくるんじゃ。。
どうせ言いがかりだから、
流しとこ。
先入観が邪魔をしてきます。
「保護者の私にも気遣ってほしい」が強い人には、
寄り添う姿勢で聞いてあげるだけ
と信頼関係の記事で書いたとおり。
保護者の背景を思い出して、
当たるところが他にないのね。
こんな思いを持ちながら、
先入観を持たないように
苦手意識を持たないように心に念じて
話を聞いてあげるだけ。
別に対応しなくてもいいんです。
これだと気分的にあなたが上の立場で、相手が山の下の方からやってきて話を聞いてあげてるような感じになります。
言ってくる相手が上で、あなたが下みたいに感じがちなのがクレーム対応の現場。
立ち位置そのものがストレス源になるんだけど、
それを防いでくれる。
保護者の認めてほしい感情は、
- 謝るべきところは謝るのと、
- 当然の訴えについては感謝で返す。
イチャモンに思えても、
あら探しみたいに思えても、
その人なりの考えがあって言ってきてますよ。
例えばお迎えに来た相手はインターホン押して「○○です」と言ったけど、
わざとカメラから顔の見えない位置に立ってた。
職員がドアロックを外して中に入れたら
ルールでしょ
なんてクレーム対応を乗り越えた職員が
笑い話でしてました。
その場の思いつきでも、
ルールの再確認をさせてくれようとしたのかも。
細かいところついてくるな〜(笑)
↑
↓
気をつけなきゃ(怖)
どっちになるか？
これこそが先入観による違いなので、
気をつけるべきは先入観や
そこから出てくる苦手意識という話でした。
4.同じ人が何度もクレームを言ってくる場合は長期戦や、取り組みを知ってもらう工夫を見直す具体例
同じ人が何回も要求してくるとか、
言いがかりみたいな意見が多いとなったら、
長期戦を覚悟しなくちゃいけません。
その方が地域でも有名なクレーマーとか、
精神疾患があるとか、
いろんなケースがあるけれど、
苦手意識や先入観を、
施設全体で対応してやり過ごしつつ、
信頼関係を少しずつ築いてくしかないためです。
言ってくる内容は、コンディションによって
- いちゃもんや理不尽
- 言ってることは分かる内容
いろんなことを言ってくるでしょう。
先入観がなければ、
理不尽に見える中にもっともな主張も
けっこう含まれてるものです。
信頼関係を挨拶や誠意を持った対応、相手を理解する態度などで少しずつ築いていって、共通の絵を見るステージに上がってもらう。
共通の絵とは、子どものことです。
保育園が一丸となって、どんな思いで何をしてるのか？
それを目に見えて分かりやすく示すこと。
要求の強い方はよく想像力を膨らめて、いろんなことを言ってくるもの。
よく言ってくると思います。
その聞いてくる相手の口調で、こっちは萎縮しちゃうのもあるある。
聞いてくるのは分からない、知らない、見えないから。
だこら現場を見てもらえたら一発ってのもよくあることです。
ブログなんかも活用してでも
「実際に見せること」はとても有効ですよ。
5.保育士の保護者からのクレームに見える要求への対応まとめ
いかがでしたか？
クレームが困るという問題の本質は
保護者の深い部分での理解が足りないこと。
そのために
苦手意識や先入観が働いてしまうこと。
そこを乗り越えるためには
個人ではなく施設全体で対応して行く姿勢
長期戦を覚悟で信頼関係を築いていくこと
この記事は私の知っているある園で、
精神疾患によってコンディションが安定しない
保護者のクレーマーにより、
始め数年は壊滅的、
保育士の休職・退職・イチャモンつけられての異動訴訟騒ぎで園長まで異動。
↑こんな感じだった園が取り組みによって
最終的に信頼関係を築けた
現場職員たちが出した答えを書きてきました。
痛みを伴った貴重なものです。
いろんなケースがあるので一概に言えないと思いますが、参考になったら幸いです。
保護者の深いところの理解について、
非常に役に立つ情報もシェアするので、
興味のある方は下の方を見てくださいね。
ありがとうございました
よければコメントなどいただけると嬉しいです👇️
文中で紹介したリンク👇️
ーーーーー
その他ケースで保護者対応に迷ったらこちら⬇️
保育士と保護者の付き合い【プライベートで関わってもいい？】←絶対×
【保育士が保護者に信頼されるには】コミュニケーションは単なる１要素
【保育士の保護者からのクレーム対応が怖い】本質は先入観と理解不足です
ーーーーー
保護者、つまり保育園での顧客とも言うべき相手をちゃんと理解をするためには、
徹底的に顧客のニーズ調査をし、会社を維持存続させているような経営者が拠り所にしているような、ビジネス知識やスキルがとても有効です。
マインドが整わない場合、
保育士に限らずいろんな仕事ができません。
それを解決する方法は
- 子ども対応
- 保護者対応
- 事務仕事のやり方
👆️こんな個別技術でなくて、
働くことそのものについての勉強が
必要になります。
保育学校では必要なのに教えてくれませんし、
必要だとも言ってくれないでしょう。
保育学校どころか、大学でも教えてくれません。
なぜなら学校の講師だと
栄養学とか個別知識は知っていても、
働くことそのものについての勉強の有効性を
分かってる人の方が珍しいからです。
個別技術はいくらでも教えるのに、
OJTは現場で長く働いて経験を積め
的な考え方が主流という理由も。
私も悩みながらも何したらいいか分からず、
20年の経験を積んで、
最後の方にマシになった程度。
そんな時間は普通かけれられませんよね。
でも経験値だけに頼るとこうなります。
経験値以外には勉強すればいい
その答えがビジネスの勉強することです。
突拍子もないわ・・
と思うのは普通の反応です。
私も勉強してみるまでは
子どもの心理とか勉強した方がいいと、
考えてたので分かります。
しかも勉強といっても通学の学校では、
実践やマインドというよりも
知識としての学問を学ぶ感じだから、
ビジネスの大学院MBAでも役に立ちません。
現役の経営者がちゃんと教えてくれる
学校でないと意味がないのです。
なぜならビジネスの最高峰の状態は
雇われるのではなく自分で起業をすること。
そこを学ばないと結局お話だけの、
仕事で使えない栄養学みたい知識が増えるだけ。
マインドが整わないから。
反対にビジネスの最高の状態を学ぶと、
それ以下のあらゆる事が分かるように。
だから起業を教えてくれる学校での勉強が
とても有効になってきます。
保育学校や大学で教えてくれないのは、
起業の勉強したことある人なんていなくて、
分からないから。
学び終わって
実感として分かりました
起業を教えてくれる所といっても
- 「ブログで稼ぐとか」
- 「店を経営する」
みたいな個別技術は役に立ちません。
どこで学べばいいのかは、
私が受けた所を紹介しておきます👇️
オンラインで起業を教えてくれる
ちゃんとしたスクールです。
きっかけは現場20年の末に、
ネットサーフィンで見つけて
たまたまクリックしただけ(笑)ですが、
本当に良かったと思っています。
⚫️必要なマインドが整います。
⚫️あらゆる仕事に共通する基礎が分かります。
⚫️独立できる知識までついてくる。
スクールを直で覗いてみたい場合はこちら、
詳しく知りたいかたは私のレビュー記事をどうぞ。
